„Vaši najnezadovoljniji kupci su Vaš najveći izvor učenja.“ (Bil Gejts)
Više nego ikad trka na tržištu podrazumeva direktno obraćanje korisniku proizvoda i usluga. Da bi ponudili najbolje proizvode i usluge svojim korisnicima moram znati tačno šta žele, ili ako korisnici ne znaju šta tačno žele, pravim pitanjima može se doći do tih informacija.
Najbolji način jeste sistemsko i kontinuirano ispitivanje zadovoljstva korisnika. Tehnike za ispitivanje zadovoljstva korisnika su brojne ali najpristupačnija metoda je prosto anketiranje. Tom prilikom najvažnije je obratiti pažnju na formulaciju pitanja jer se pogrešnim pitanjima mogu dobiti nerelevantni odgovori koji neće mnogo pomoći u unapređenju kvaliteta proizvoda ili usluge. Zbog toga, mnoge organizacije angažuju stručnjake prilikom sastavljanja anketnog listića. Međutim nije dovoljno samo sastaviti pitanja i sprovesti ispitivanje, pravi posao dolazi tek nakon što se dobiju odgovori. Obrada podataka pokazaće na koji način je proizvod ili usluga prihvaćen.
Tako da, ma kako to čudno zvučalo, nezadovoljstvo korisnika može biti izuzetno dobro po proizvođače. Jer ne samo da pokazuje gde konkretno greše već i mogu dobiti dobre ideje za inovacije. Zapravo ozbiljno shvatanje povratnih informacija od strane korisnika može da bude najvažnija stavka u vođenju poslovanja.
Jer savršeno vođenje finansija u ogranizaciji za čiju robu ili uslugu ne postoji kupac
praktično postaje manje bitno, a dobro magacinsko poslovanje ne može značajno pomoći u dostizanju ciljeva ako se roba zadržava u magacinu i ne prodaje.
Zbog svega navedenog, međunarodna organizacija za standardizaciju je u sve sistemske standarde uvela tačku merenje zadovoljstva korisnika.
Ali i bez standarda, veliki poslovni sistemi koji se prostiru i na više kontinenata tome posvećuju posebnu pažnju jer će samo zadovoljan korisnik ponovo doći i kupiti robu ili uslugu baš od njih. Zapravo samo zadovoljan korisnik je i lojalan korisnik. Za lojalnost korisnika se bori isključivo kvalitetom i dobrim prepoznavanjem njihovih zahteva.
Ako grafikon zadovoljstva korisnika pokazuje izuzetno dobre ocene, budite zadovoljni i inovirajte, a ako pokazuje loše ocene, svejedno budite zadovoljni jer imate priliku da se poboljšate a vaši kupci su vam pomogli da shvatite i u kom delu trebate da radite na poboljšanju.